総合オンブズマン制度

最終更新日：平成23年10月11日

市の業務や民間福祉事業者のサービスに関する苦情を、行政や法律の専門知識を有する民間の有識者から選任された2名のオンブズマンが、市民に代わって、公正かつ中立な立場で調査し、必要な場合は、市や民間福祉事業者に対して、違法又は不当な行為を是正するよう勧告するなど、迅速に苦情の処理を行う制度です。

苦情の申し立て方法はどのようにするのですか？

　窓口・電話・郵送・ファクシミリ・多摩市公式ホームページの相談票で受け付けています。
　窓口・電話での受け付けは、月曜日～金曜日、午前8時30分から午後5時まで。郵便・ファクシミリ・多摩市公式ホームページの相談票は、随時、受け付けています。

　事務局において受け付けのあと、オンブズマンとの面談日を決めます。

　障がいをお持ちの方や高齢の方にも利用がいただけるように、ご家族や代理人の方による申し立てができます。
　下記の苦情申立書又は相談票をご利用ください。
　電話などで相談される場合は、次の事項を簡潔にまとめてお知らせください。

1．苦情の具体的内容
（いつ、どこの部署・事業者から、どんなことをされたのか、など）

2．解決してもらいたいこと
（なにを、どのように解決してもらいたいのか）

苦情申し立ての流れ

1．オンブズマンに苦情の申し立てをします。
2．苦情申し立ての内容に基づき、オンブズマンが調査を開始します。
3．調査の結果、制度改善の必要性があれば、市又は民間事業者に対して、是正勧告を行います。
4．是正勧告を受けた市又は民間事業者は、オンブズマンに改善状況を報告します。
5．改善報告の内容を確認後、申立人へ是正内容を通知し、苦情処理を終了します。
6．年次報告書を作成し、市長及び議会に報告するとともに、市ホームページへの掲載や図書館へ報告書を設置し、市民に公表します。
（公表の際には、個人情報は保護されます）

どなたでも苦情を申し立てすることができます！

「市からの処分が納得できない」とか「職員の説明や対応が不親切だ」など、市の業務などに対して、違法・不合理・不公平・説明不足だと感じたり、また、損害や不利益を被ったなど、自分自身が市から直接受けた利害に関して苦情がある場合は、市民のほか、本市以外の居住者、外国人、法人その他の団体を問わず、また未成年者でも申し立てができます。

どのような苦情が申し立てできますか？

市の執行機関のすべての業務と、その業務に係わる職員の行為が対象です。
市長部局のほか、教育委員会、選挙管理委員会、監査委員、農業委員会及び固定資産評価審査委員会の各業務が、苦情の調査対象となります。

苦情申し立ての例
例1　窓口で対応した職員の誤った説明や説明不足のために、本来受けることができるサービスを受けられなかった。
例2　民間福祉事業者のサービス内容に不満があるとき。
・ヘルパー派遣などの在宅サービスに不満
・特別養護老人ホームなどの施設サービスに不満
・障害者、児童などの福祉施設内での対応に不満

　ただし、次の1～4に該当する事項は除きます
1．裁判などで確定した権利関係に関する事項や係争中の事項
2．オンブズマンへの申し立てにより、既に苦情の処理が終了している事項
3．法律などにより設置された不服申し立て機関が扱うこととされている事項
4．その他、「市の行っていることは、税金の無駄使いなので調査してほしい」、「○○施設を建設してほしい」などの申し立ては、一般納税者としての苦情や要望であり、申立人自身に現に直接的な利害関係が発生していないため、オンブズマンの調査対象外となります。

　申し立てのできる期間は、苦情の事実があった日から、原則として1年以内です。

民間福祉事業者に対する苦情も申し立てすることができます！

総合オンブズマン制度に賛同し、オンブズマンの調査に協力する旨の協定を締結した、民間福祉事業者に対する苦情も、申し立てができます。
　平成22年4月1日から「福祉オンブズマン制度」が「総合オンブズマン制度」に移行し、新たに市と介護保険サービス事業者との間で協定の締結をした事業所もあります。協定締結事業者については、「民間福祉事業者との協定締結状況一覧」をご覧ください。
介護保険サービス事業者については、介護保険サービス事業者名簿中に★印のついた事業者が協定を締結した事業者です。

協定の締結事業者については、監理室オンブズマン担当へお問い合わせください。

オンブズマンはどんな人ですか？

行政や法律の専門知識を有する民間の方を、市議会の同意を得て、市長が委嘱します。任期は3年ですが、1期に限り再任することができます。
　多摩市では、2人の総合オンブズマンが、市民から申し立てられる苦情を調査します。
           _{きのした　　       いずみ}
       ・　木    下　　    　泉　
　　      平成22年4月1日就任　　弁護士
_{ふるかわ　　        けんたろう}
       ・　古     川      健　太　郎
　　      平成22年4月1日就任　　弁護士

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このページに関する問合せ先

監理室オンブズマン担当
電話番号：042-338-6809　ファクシミリ番号：042-338-6805
Eメールでの問合せは専用フォームをご利用ください。

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